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4. Tesis - Maestría en Gerencia Integral de de la Calidad y Productividad

Title:	Propuesta de mejora para la integración de las normas de calidad, seguridad de la información y centros de contacto con el cliente, región España & Latam en una multinacional de telecomunicaciones
Other Titles:	Improvement proposal for the integration of quality standards, information security and customer contact centers, Spain & Latam region in a telecommunications multinational
Authors:	Zorro Molano, Mónica Piedad
Thesis advisor:	Arias Niño, María Jimena
License type:	Atribución – No comercial
Keywords:	Gestión integrada;Requisitos de norma;Telecomunicaciones;Integrated management;Standard requirements;Telecommunications;Tesis y disertaciones académicas
Issue Date:	19-May-2022
Publisher:	Fundación Universidad de América
Resumen:	Los Sistemas Integrados de Gestión constituyen una apuesta para favorecer a las empresas en la ejecución de recursos y de actividades, al tiempo que cumplen con los estándares y los objetivos establecidos en la estrategia organizacional. La presente investigación tiene como propósito formular un Plan de Mejora para la Integración de las normas ISO 9001:2015 del Sistema de Gestión de Calidad, ISO 27001:2013 del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información e ISO 18295-1:2017 Requisitos de Centros de Contacto con el Cliente, de la Región España & Latam en una Empresa Multinacional de Telecomunicaciones. Para ello se ha llevado a cabo un diseño metodológico que parte del diagnóstico de la conformidad de los requisitos de cada una de las tres normas, se realiza un análisis de viabilidad de la integración a partir de los requisitos comunes y homólogos, de cuyos resultados se desprende el plan de actividades propuesto para alcanzar un grado óptimo de integración. Los resultados arrojan un nivel de viabilidad en la integración del 70,49% de los requisitos, con lo que se obtiene un grado de integración Medio-Alto. A partir de ello se ha formulado un Plan de Mejora para la Integración de las normas con el que se contribuye a la Empresa objeto de estudio lograr la integración cuando sea implementadas las acciones planteadas.
Abstract:	The Integrated Management Systems constitute a bet to favor of the companies execution of resources and activities, while complying with the standards and objectives established in the organizational strategy. The purpose of this research is to formulate an Improvement Plan for the Integration of the ISO 9001: 2015 standards of the Quality Management System, ISO 27001: 2013 of the Information Security Management System and ISO 18295-1: 2017 of Centers of Contact with the Client, of the Spain & Latam Region in a Multinational Telecommunications Company. To this end, a methodological design has been carried out, based on the diagnosis of the conformity of the requirements of each of the three standards, a feasibility analysis of the integration is carried out based on the common and homologous requirements, whose results are follows the plan of activities proposed to achieve an optimum degree of integration. The results show a level of feasibility in the integration of 70.49% of the requirements, with which a Medium-High degree of integration is obtained. Based on this, an Improvement Plan has been formulated for the Integration of the standards with which the Company under study is helped to achieve the integration of the standards when the proposed actions wil be implemented.
URI:	https://hdl.handle.net/20.500.11839/9079
Citation:	APA 7th - Zorro Molano, M. P. (2022) Propuesta de mejora para la integración de las normas de calidad, seguridad de la información y centros de contacto con el cliente, región España & Latam en una multinacional de telecomunicaciones. [Tesis de maestría, Fundación Universidad de América] Repositorio Institucional Lumieres. https://hdl.handle.net/20.500.11839/9079
metadata.dc.publisher.program:	Gestión y Competitividad
Appears in Collections:	Tesis - Maestría en Gerencia Integral de de la Calidad y Productividad

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