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Title:	Propuesta de mejora de la calidad del servicio aplicable a centros de diagnóstico automotor
Other Titles:	Proposal to improve the quality of service applicable to automotive diagnostic centers
Authors:	Meléndez Tavera, Edwin Fernando
License type:	Atribución – No comercial
Keywords:	Calidad en la prestación del servicio;Centro de diagnóstico automotor;Propuesta de mejora;Quality of service provision;Automotive diagnostic center;Proposal for improvement
Issue Date:	3-May-2021
Publisher:	Fundación Universidad de América
Resumen:	La revisión tecnicomecánica llevada a cabo en los centros de diagnóstico automotor tiene por propósito, garantizar la seguridad vial y la protección del medio ambiente, en condiciones de confiabilidad y calidad. El objetivo de este trabajo es desarrollar una propuesta de mejora en la calidad de la prestación del servicio en los centros de diagnóstico automotor. Partiendo de la exploración de los factores clave de la calidad en la prestación del servicio, se proporcionó un diagnóstico del estado actual de satisfacción del cliente, adicionalmente, se identificaron oportunidades de mejora de la calidad, para finalizar con la elaboración de una propuesta de mejora. La propuesta involucra las actividades necesarias para fortalecer la competitividad de los centros de diagnóstico, considerando como factores clave la competencia del personal, así como, el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes. Finalmente, a partir de los resultados obtenidos durante la investigación, se concluye que los centros de diagnóstico automotor deben implementar controles efectivos que permitan la detección de expectativas y fidelización de los clientes, con el fin de suprimir aquellas actividades que no generen valor a la organización y así brindar experiencias positivas a sus clientes, aprendiendo constantemente de estos.
Abstract:	The purpose of the technical-mechanical inspection carried out in automotive diagnostic centers is to ensure road safety and environmental protection, under reliable and quality conditions. The objective of this work is to develop a proposal to improve the quality of service provision in automotive diagnostic centers. Based on the exploration of the key factors of quality in the provision of the service, a diagnosis of the current state of customer satisfaction was provided, additionally, opportunities for quality improvement were identified, to conclude with the development of an improvement proposal. The proposal involves the necessary activities to strengthen the competitiveness of the diagnostic centers, considering as key factors the staff competence, as well as the knowledge of the needs and expectations of the clients. Finally, based on the results obtained during the research, it is concluded that automotive diagnostic centers should implement effective controls that allow the detection of expectations and customer loyalty, to eliminate those activities that do not generate value to the organization and thus provide positive experiences to their customers, constantly learning from them.
URI:	https://hdl.handle.net/20.500.11839/8506
Citation:	APA 7th - Meléndez Tavera, E. F. (2021) Propuesta de mejora de la calidad del servicio aplicable a centros de diagnóstico automotor. [Trabajo de grado, Fundación Universidad de América] Repositorio Institucional Lumieres. https://hdl.handle.net/20.500.11839/8506
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